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Comunicación asertiva: La importancia del rapport en sector salud

 

          El término Rapport de origen angloamericano es muy común en el lenguaje psicológico; su valor radica en que facilita la comunicación entre el psicoterapeuta y el paciente cuando por motivos diversos hay tensión en el contacto inicial. Se dice que en una interconexión social o bien, relación entre dos o más personas, existe rapport cuando sus cogniciones armonizan entre sí. El prestigioso antropólogo Albert Mehrabian determinó que al comunicarnos el contenido de las palabras importa sólo un 7%, mientras que el tono de voz tiene un valor del 38% y el el lenguaje corporal un 55%, es decir, no importa lo que decimos sino cómo lo decimos, cómo miramos al momento de transmitir un mensaje, qué tono y volumen de voz utilizamos, así como qué estamos transmitiendo con nuestros gestos y expresión corporal.

 

          En muchas ocasiones factores en el personal hospitalario como la carga laboral, rasgos de personalidad o problemas personales, entre otros, repercuten negativamente en su interacción con los pacientes, que al percibirse en una situación de vulnerabilidad bio-psicológica la interpretan como un trato frío o insensible. 

 

          Erróneamente se cree que el rapport es una técnica necesaria en la interacción con los pacientes sólo si se trabaja en las áreas de psicología o trabajo social, sin embargo, si partimos del principio de que el ser humano es por naturaleza bio-psico-social, que el aspecto interpersonal es el cuarto subsistema y que en la jerarquía de necesidades propuesta por Maslow la afiliación está en tercer lugar o por supuesto, que el contacto social es precisamente lo que otorga un sentido de realidad al individuo, resulta que la empatía es más necesaria de lo que parece en el trato con cada paciente, no sólo indispensable para quien tiene contacto directo sino para cada persona que labora en el medio hospitalario; más allá del organigrama la interacción que cada colaborador tiene con los pacientes es determinante y puede hacer de su experiencia que por fuerza propia representa un momento de crisis, algo nocivo o algo adecuado. El valor de la interacción humana no debe minimizarse y formarla parte de generar un cambio de actitud: basta con hacer conciencia de la situación adversa que enfrenta la persona atendida y de la necesidad de reforzar su autoestima.

 

          Generar rapport es transmitir al paciente que no es percibido como un auto que va a reparación o un caso más sino como un ser humano, de este modo se contribuye a crear un ambiente de confianza, comprensión y cooperación mutua para entablar una adecuada comunicación. Es importante resaltar que esta técnica puede y se recomienda sea trabajada por cada colaborador; existen personas a las que habrá de facilitarse al poseer rasgos más adecuados de sociabilidad, personas que muy probablemente ya estén aplicando técnicas sin ni siquiera darse cuenta, así como otras a las que sea difícil abordarla por características psicológicas personales, motivo por el cual el presente artículo presenta algunas reglas básicas de comunicación para que, desde cada trinchera, sea posible que los colaboradores consigan brindar reforzadores positivos a los pacientes, llevar el rapport a la práctica y ser partícipes de una manera más consciente, responsable y solidaria en su proceso de recuperación.

 

Tres claves para establecer el rapport:

 

Contacto visual

Contacto corporal

Muestra de afecto

 

          En un proceso de interconexión social las claves mencionadas conforman una técnica de establecimiento del rapport. La mirada que representa una experiencia sensorial de gran importancia en el contacto humano idealmente acompañada de una sonrisa, de este modo se contraatacan los efectos negativos en el estado anímico y se contribuye al reforzamiento de su autoestima. El contacto corporal como saludar de mano al paciente o una suave palmada en la espalda en el caso de profesionales que tienen una intervención más directa con los pacientes, como médicos, trabajadores sociales y psicólogos es un segundo reforzador positivo. En tercer lugar como cierre se encuentra una muestra de afecto, tal como un gesto amable o una sonrisa al despedirlo, un detalle o una atención que transmita el mensaje “yo te considero valioso y creo en tu potencial para superar esta situación”.

 

          Otra estrategia para establecer el rapport según Alder y Heather es el “acompasamiento” del cual se desprenden acciones que parten de la fisiología, la voz, el estilo de lenguaje y pensamiento, creencias y valores, experiencia e incluso respiración; cuando estamos frente a un individuo que pone muchas barreras para impedir un acercamiento por el dolor que implica contactar con la enfermedad, la cognición de ella y el aspecto afectivo, técnicas como inhalar y exhalar a su ritmo permiten una armonía fisiológica, el tono de voz o la velocidad en la pronunciación de palabras también son algo importante, se trata de reflejar la actitud del cliente para demostrarle empatía y nuestra capacidad para conectarnos con su emoción, al ponernos en sus zapatos para comprenderlo, es más fácil detectar su necesidad e incrementar nuestras herramientas y equipo para ayudarlo con mayor precisión. La comunicación asertiva como el dominio técnico de otras funciones juega un papel importante para brindar una ayuda integral a cada paciente.

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